Rakamlar Yalan Söylemez, Ama Kimlik Her Şeyi Engeller

Dan Koe geçen yıl 170 milyondan fazla kişinin okuduğu bir makale yazdı. “Tüm Hayatını 1 Günde Nasıl Düzeltirsin” başlıklı o yazıda tek bir cümle aklımdan çıkmadı:

“Olmak istediğin yerde değilsin çünkü orada olacak kişi değilsin.”

Koe bunu bireysel dönüşüm için yazıyordu. Ben onu okurken sürekli toplantı masalarını, ekip hedeflerini ve değişmeyen rakamları düşündüm. Aynı mekanizma orada da işliyor, belki daha sessiz, belki daha zor görünür biçimde. Liderlik yaptığım yıllarda sahada öğrendiğim şey de buydu zaten. Sadece kelimelerini bulmak zaman aldı.

Toplantı masasının etrafında sekiz kişi oturuyordu. Ekranı açtım, dönüşüm oranlarını gösterdim. Geçen ayın verisi, bir önceki ayın verisi, rakibin ortalama verisi. Hepsi orada, siyah beyaz, net. Kimse itiraz etmedi. Herkes başını salladı. Hedefler belirlendi, aksiyon planı yazıldı, toplantı bitti.

Üç hafta sonra aynı ekranın önüne geçtim. Rakamlar değişmemişti.

Bu sahneyi onlarca kez yaşadım. Farklı şehirlerde, farklı mağazalarda, farklı ekiplerle. Her seferinde aynı şeyi düşündüm: “Veriyi gösterdim, hedefi koyduk, planı yazdık, ne eksik?” Yıllarca bunun cevabını yanlış yerde aradım.

Perakendede bir lider olarak eğitimini şu üzerine alırsın: doğru hedef koy, doğru sistemi kur, doğru geri bildirimi ver. Bunların hepsi doğru. Ama bir şeyin eksik olduğunu saha sana öğretiyor, hem de acıyla.

Hedef bir yön gösterir. Sistem bir çerçeve koyar. Geri bildirim bir ayna tutar. Ama bu üçünün hiçbiri, o masanın etrafındaki insanın kendini nasıl gördüğünü değiştirmez.

Düşük dönüşüm oranıyla gelen bir ekiple çalıştığında gerçekte iki şeyle karşı karşıyasındır: bir veri sorunu ve bir kimlik sorunu. Veri sorununu çözmek görece kolaydır, süreç değişikliği, müşteri karşılama yaklaşımı, deneme oranı. Ama kimlik sorununa dokunmadan o süreç değişikliği havada kalır.

Kimlik derken şunu kastediyorum: o ekip, masada hedef kabul ederken bile içinde “zaten biz böyle bir mağazayız” diye düşünüyorsa, yeni hedef bir süre sonra eski gerçeğe teslim olur.

Bunu ilk fark ettiğimde biraz rahatsız oldum. Çünkü bu farkındalık, sorumluluğun bir kısmını geri bana yüklüyordu.

Bir ekibe defalarca “dönüşüm oranınızı artırın” demek, bir insana defalarca “daha erken kalk” demek gibidir. Mesaj doğru olabilir, ama o kişi kendini erken kalkan biri olarak görmüyorsa, alarm saati sadece bir rahatsızlıktan ibarettir. Bir süre dayanır, sonra söner.

Gerçek değişim şu soruyla başlıyor: “Bu insanlar kendilerini nasıl görüyor, ve bu nasıl değişir?” Cevap, rakamlardan değil, sohbetlerden geliyor. Toplantıda değil, saha ziyaretinde. Bir ekip üyesi müşteriyle nasıl konuşuyor, bir problemi nasıl çözüyor, başarısız bir günün ardından nasıl tepki veriyor, bunlar kimliktir. Gözlemlediğinde görürsün.

O zemini hazırlamak da tam buradan başlıyor: rakamı göstermeden önce o insanın kendi hakkında ne düşündüğünü anlamak. Onun güçlü bir gün yaşadığını fark ettiğinde bunu isimlendirmek. “Bugün müşteriyi nasıl karşıladığını gördüm, bu senin için doğal geliyor, değil mi?” demek. Küçük görünüyor. Ama kimlik bu tür anların üstüne inşa ediliyor.

Gerçekten dönüşen ekiplere baktığımda ortak bir nokta var. Bir noktada o ekipte bir şey “kırılıyor.” Kırılan şey çoğu zaman bir rakam değil, bir inanç.

Bir keresinde sürekli aynı bantta gezen bir ekiple çalışıyordum. Aylardır aynı konuşmayı yapıyorduk, hedef, plan, geri bildirim. Sonra bir Cumartesi, mağaza rekor kırdı. Küçük bir rekor, ama gerçekti. O gün hiçbir şey söylemedim. Sadece şunu sordum: “Bu sizin için nasıldı?” Birkaç saniye sessizlik oldu. Sonra birisi “Aslında beklenmedikti” dedi. Başka biri güldü. O kahkahada bir şey gevşedi. Sonraki hafta farklı çalıştılar, sistem değişmemişti, ben değişmemiştim, ama onlar bir şeyi kendileri hissetmişti.

İşte o an kimliğin kırıldığı andı. Lider olarak sen o anı yaratamıyorsun. Ama zemini uzun uzun, sabırla hazırlıyorsun.

Şimdi şunu sormak istiyorum, ister lider ol, ister ekip üyesi, ister mağaza müdürü.

Toplantıda kabul ettiğin ama içinde gerçekten inanmadığın bir hedef var mı? Rakamı onaylıyorsun, planı yazıyorsun, ama bir yerinde “nasıl olsa aynı yerde biteceğiz” diye düşünüyorsun.

Eğer varsa, sorun rakam değil. Sorun, kendini hâlâ o rakamı alamayacak biri olarak görmende. Değişim, o inancı fark ettiğin andan başlıyor, çünkü göremediğin şeyi değiştiremezsin.

Siz bu kırılmayı bir ekipte nasıl yaşattınız? Bir an, bir sohbet, bir kararda…

Yeni yazılar e-postana gelsin: bültene katıl. Gizlilik bilgisi.